A construção e a gestão de bibliotecas digitais têm sido um tema em voga na literatura especializada de Ciência da Informação e na prática profissional. Os desdobramentos de pesquisa e os desafios profissionais, na maioria dos casos, estão relacionados ao desenvolvimento dos acervos digitais, mediante as atividades de organização, recuperação e uso da informação. Considerando o valor atribuído ao ser humano, quando do uso de sistemas informatizados e a importância do atendimento personalizado oferecido, este artigo constitui um recorte de uma pesquisa de Doutorado, cujo objetivo é identificar como a literatura da Ciência da Informação discute a mediação da informação como facilitadora do serviço de referência das bibliotecas universitárias, considerando o período de 2008 a 2018. A metodologia contemplou uma pesquisa descritiva, de abordagem mista, realizada nas Bases LISA, ISTA e LISTA, com uso das palavras “Reference Service” e “University Libraries”, selecionando como materiais de análise, apenas, artigos publicados em periódicos. A partir da investigação realizada nos 33 artigos selecionados, concluiu-se que a mediação facilita ou contribui com a prática do serviço de referência, tanto no âmbito presencial quanto digital, possibilitando a expansão desse serviço. Por meio da mediação, é possível aproximar profissionais de usuários, e, dessa forma, garantir o uso dos acervos, por conseguinte, condicionar a adequação da biblioteca, conforme necessidades demandadas. Assim, infere-se que a mediação é, ao mesmo tempo, ação e reação, cujos elementos principais desse processo são os profissionais, usuários e a informação, sendo as tecnologias instrumentos que promovem a interação entre eles.