Tamanho da fonte: 

Desde as pesquisas de Beaver (1968) e Ball e Brown (1968), muitos estudos objetivaramprever o comportamento dos preços das ações. Tais estudos, conhecidos como valuerelevance, de uma forma geral, utilizam modelos econométricos que tentam explicar aformação dos preços através de dados financeiros. Todavia, alguns estudos tentam viabilizar apredição dos preços mediante dados não-financeiros. Entre as variáveis explicativas utilizadasestão o nível de governança corporativa, índices de sustentabilidade, relacionamento com osconsumidores, etc. Este estudo verificou a relação do nível de satisfação dos clientes com opreço das ações de empresas listadas na BM&F BOVESPA. A satisfação dos clientes já foiestudada nesse sentido por outros autores, porém, não há um estudo que o faça no cenário domercado de capitais brasileiro. Valendo-se de uma amostra final de 84 observações referentesa 26 diferentes empresas em uma delimitação cronológica de 2013 a 2016, este artigo obteveresultados que sugerem que o nível de satisfação dos clientes é capaz de explicar ocomportamento dos preços das ações. Mais do que isso, foi possível inferir que quanto maiorfor o preço da ação, maior é a capacidade preditiva do nível de satisfação dos clientes. Parachegar a tais resultados foram feitas análises de regressões quantílicas considerando sempreum nível de confiança de 99%. Os preços foram coletados da plataforma Economática®, já osníveis de satisfação dos clientes foram obtidos no website oficial do Institudo Ibero-Brasileirode Relacionamento com o Cliente (IBRC). Este trabalho passa a suprir a lacuna existente deestudos que fizessem o link entre o preço das ações e a satisfação dos clientes das empresasem âmbito nacional.

Satisfação dos Clientes; Mercado de Capitais; IBRC; Preços das Ações.